Inspirasi
Lebih Penting Mana dalam Usaha, Konsumen Baru atau Pelanggan Lama?
Lebih penting menggaet konsumen baru atau menjaga pelanggan yang ada dalam usaha? Pertanyaan ini sederhana, tapi tak mudah menjawabnya.
Tentu setiap perusahaan punya komposisi pelanggan baru dan lama berbeda-beda. Misal saja, perusahaan baru, tentu akan lebih banyak memiliki konsumen baru ketimbang pelanggan lama. Sebaliknya dengan perusahaan atau usaha yang sudah established.
Optimove.com pernah melacak tentang komposisi ini di antara perusahaan-perusahaan yang mereka anggap paling mahir dalam upaya akuisisi dan mempertahankan pelanggan.
Kesimpulannya, perusahaan dengan rasio 70:30 untuk pelanggan lama dan konsumen baru, menunjukkan gambaran pendapatan masa depan yang paling kuat dan minim risiko.
Forbes malah menyebut, meraih konsumen baru, lebih menguras kocekmu daripada mempertahankan yang sudah ada. Media ekonomi tersebut mengungkapkan, mengambil hati konsumen baru butuh biaya 5 kali dari mempertahankan pelanggan lamamu.
Kesimpulan ini ditarik berdasar sebuah penelitian. Pada penelitian yang dilakukan oleh Frederick Reichheld dari Bain & Company, seperti dikutip Forbes, setiap peningkatan 5 persen jumlah pelanggan lama dapat menaikkan laba lebih dari 25 persen.
Reichheld menyebut, pelanggan lama cenderung membeli kembali ke usahamu berulang kali. Mereka juga cenderung membeli barang atau layanan premium ketika sudah terbiasa bertransaksi di lapakmu, alih-alih singgah ke kompetitor.
Kamu pun bisa memangkas ongkos untuk mengambil hati mereka. Bagaimana tidak? Jika satu pelanggan puas dengan layananmu, dia berpotensi untuk merekomendasikan lapakmu ke sejumlah orang.
Tentu saja, tidak setiap pelanggan berpotensi membeli dalam jumlah banyak, membeli barang premiummu, atau setia dalam jangka waktu lama.
Dengan mempertimbangkan statistik ini, masuk akal jika kamu memfokuskan upaya dan dana untuk memelihara pelanggan yang sudah ada.
Bukan berarti, kamu tidak boleh memasarkan produk atau jasamu ke konsumen baru lho ya. Mendapatkan konsumen baru tentu saja merupakan suatu keharusan. Tetapi statistik ini harus dipertimbangkan ketika menganggarkan berapa banyak uang pemasaran yang akan kamu keluarkan untuk memperoleh konsumen baru atau menjaga basis pelanggan yang ada.
“Setelah mengoperasikan agensi pemasaran startup saya sendiri, saya menemukan bahwa mempertahankan dan memelihara klien yang ada memiliki ROI yang jauh lebih baik daripada menerima yang baru karena Anda sudah memiliki tenaga kerja yang mendedikasikan waktu untuk operasi ini, dan tidak perlu memulai proses baru. Kemudian, jika klien sudah membayar Anda setiap bulan, mereka akan terbiasa dan Anda dapat menawarkan lebih banyak layanan karena kepercayaan yang telah Anda bangun. Mendapatkan dolar pertama dari klien baru jauh lebih memakan waktu, ”kata Yoav Vilner, penasihat dan CMO eksternal masih dikutip dari Forbes.
Tips Mempertahankan Pelanggan Setia
Mempertahankan pelanggan lama, gampang-gampang sulit. Ini tergantung pada usaha dan ketekunanmu. Sebab, kamu perlu memperhatikan hal-hal detail.
Namun, tak usah khawatir BossQ, ada sejumlah tips untuk mempertahankan pelangganmu nih. Tips ini Qasir rangkum dari Liputan6.com, Forbes dan berbagai sumber, yakni:
1. Identifikasi Pelanggan Setiamu
Ada baiknya kamu mengidentifikasi pelanggan “VIP” ini. Setelah teridentifikasi, terapkanlah strategi pemasaran yang tepat.
Misal, setelah membuat daftar pelanggan, berikan info menarik seputar produk atau jasamu yang belum pernah dia beli atau yang baru rilis.
Caranya mudah, jika kamu sudah menggunakan Qasir, kamu tinggal input data pelangganmu dan kamu akan dengan mudah mengetahui behaviour belanjanya. Cek di sini untuk info lebih lengkap tentang fitur Pelanggan Qasir.
2. Daftar Faktor yang Buat Pelanggan Setia
Untuk itu, kamu harus identifikasi hal-hal yang membuat pelanggan begitu setia, baik di lapakmu sendiri atau orang lain. Kamu bisa mengadopsi strategi toko/perusahaan lain untuk membuat pelanggan betah.
Frobes menyebut, pada survei yang diambil 2017, pelanggan menyatakan pengiriman cepat, pengembalian mudah dan cepat, keahlian, pengetahuan dan personalisasi, adalah beberapa di antara alasan utama mereka memutuskan untuk melakukan pembelian berulang dari pengecer.
Layanan yang prima juga menjadi faktor penting untuk membuat pelanggan setia.
3. Ketahui Batasanmu
Liputan6.com menyebut, kesetiaan yang sukses adalah tentang mengumpulkan data pelanggan yang tepat dan menggunakannya dengan baik. Namun, tidak semua perusahaan memiliki sumber daya untuk menjalankan program loyalitas. Kamu perlu memahami kemampuanmu untuk mengumpulkan dan menangani data, dan membuatnya berfungsi dengan baik untuk bisnis.
4. Berkomitmen Penuh
Upaya pemasaran loyalitas bukanlah kesepakatan, mereka banyak bekerja, dan Anda harus tetap berkomitmen untuk menarik pelanggan Anda dalam jangka panjang.
Bisnis memperlakukan program kesetiaan mereka sebagai sarana untuk membangun hubungan yang berkelanjutan, menemukan pelanggan, dan bagaiamana mempertahankannya.
5. Tawarkan Diskon atau Bonus
Jika perlu, kamu bisa menawarkan diskon atau bonus menarik pada pembelian berikutnya. Namun, kamu harus batasi diskon atau bonus ini ya. Jangan sampai Sedikit mempengaruhi margin jualanmu, alih-alih dapat untung.
6. Aktif di Media Sosial
Saat ini, berbisnis dimudahkan oleh kemajuan teknologi. Salah satunya media sosial. Oleh karena itu, manfaatkan lah platform gratis ini yang dapat menjangkau ujung dunia.
Kamu bisa menyapa pelanggan dengan mudah melalui sosial media. Pelanggan tetapmu pun akan mampu mengikuti perkembangan bisnismu. Misal jika ada produk atau jasa baru yang kamu tawarkan.
Ketika kamu “hadir” di media sosial akan meningkatkan retensi pelanggan. Potensimu untuk menggaet pelanggan baru pun terbuka.
Bisa saja pelanggan lamamu merekomendasikan lapakmu ke temannya dengan menunjukkan akun media sosialmu.
Saat ini, media sosial menjadi wadah yang dinilai efektif untuk melakukan promosi produk. Wadah ini juga memungkinkan sebuah perusahaan untuk berkomunikasi dengan para pelanggannya secara cepat dan mudah.
8. Adakan Acara
Nah, cara yang satu ini juga memungkinkanmu mempererat ikatan dengan pelanggan lama sekaligus menggaet konsumen baru.
Ada yang menilai, cara ini dapat menjadi sebuah langkah yang cerdas bagi setiap bisnis yang sedang membuat rencana untuk mendapatkan pelanggan baru.
Misalnya kamu bisa mengikuti bazar atau pameran atau mengadakan seminar yang mengundang pelanggan. Bisa juga membuat kuis atau lomba.
9. Gandeng Perusahaan Lain
Cara ini juga mampu sekaligus menarik pelanggan baru lho Usahawan.
Contohnya, kamu berjualan makanan. Kamu bisa gandeng perusahaan lain yang menjual alat makan. Pelanggan lama pun terpuaskan dengan tampilan produk yang menggugah selera dan estetik. Kamu pun bisa membuat pelanggan partnermu tertarik membeli produk makananmu.
10. Jaga Kualitas
Harga murah tak selalu membuat pelanggan puas. Apalagi ketika kualitas produkmu merosot. Oleh karena itu, kualitas produk atau jasa harus dijaga untuk mempertahankan pelanggan loyalmu.
Kualitas yang bagus akan membuat pelanggan rela membayar lebih ketimbang beli murah namun mendapatkan produk yang berkualitas buruk.
Nah, untuk mengukur kualitas produk atau jasamu, kamu perlu melakukan pengecekan berkala.
Oleh karena itu, kamu dapat malakukan survei dengan menyodorkan kuesioner atau sejenisnya untuk meminta pendapat pelangganmu. Perusahaan besar sering melakukan hal ini untuk mengetahui penilaian masyarakat.
Jika kualitas usaha, baik produk atau jasa yang kamu tawarkan bagus, selain membuat puas pelanggan lama, kamu juga bisa mendapatkan pelanggan baru lho.
Baca juga: